Online gevonden worden is gebonden aan serieuze uitdagingen. “Zorg er allereerst voor dat je de mix aan marketing middelen op orde hebt”, aldus de marketingdirecteur van Coolblue, Wouter Blok.


Slider1_wouterblokmarketingdirecteu

 

Marketingtools zijn enorm belangrijk”, zegt Blok onomwonden. “Maar de allerbeste marketing is nog altijd de tevreden klant. Daarom heeft Coolblue een haast obsessieve focus op klanttevredenheid. Het is goed als klanten terug komen, maar het is nog beter als ze jouw webshop gaan aanraden bij vrienden en familie.”

Bij Coolblue gaat het om het ‘verwonderen’ van de klant. “Je moet meer doen dan de klant ‘tevreden’ stellen. Je moet ze verwonderen. Die focus is minstens zo belangrijk als een winstoogmerk”, aldus Blok. “Als klanten ‘gewoon’ tevreden zijn, verwijzen ze hun vrienden, familie en kennissen namelijk niet door naar jouw bedrijf. Maar als ze ‘wauw’ zeggen, dan doen ze dat wel. Dus die wauw-factor; dat proberen we te bereiken. In alles wat we doen. De medewerkers bij de klantenservice van Coolblue worden dan ook niet beoordeeld op het aantal calls per uur, maar op klantbeleving.”

Continue innovatie
Een eenvoudige manier om de loyaliteit van klanten te meten is middels de Net Promotor Score (NPS). Daarom vraagt Coolblue iedere dag aan klanten om feedback over de service te geven. De NPS-score die daar uitkomt, meet het bedrijf door op alle handelingen binnen de bedrijfsvoering. Om de 1200 medewerkers te ondersteunen bij het behalen van hun missie (het doen verwonderen van de klant als) innoveert Coolblue continu om de klantervaring steeds weer een stukje beter te maken. Blok: “Van de herkenbare blauwe doos waarin we bestelling versturen met een grapje erop geschreven, tot de superspecialist die eigenhandig de telefoon opneemt of de klant een handgeschreven kaartje stuurt. Die persoonlijke benadering creëert een Wauw-effect! Ook waren wij de eerste met same day delivery, bezorgingen op zondag en bezorging voordat mensen naar hun werk gaan onder het mom van ‘goedemorgen’. Via Twitter, Facebook en Whatsapp krijgen klanten bovendien binnen dertig minuten antwoord op hun gestelde vraag. Maar gewoon old school bellen en mailen kan de klant natuurlijk ook nog.”

Tenslotte: hoe bepaal je nou de ideale mix tussen al deze kanalen?
“Een gezonde mix van deze kanalen hangt af van de mate waarin ieder kanaal bijdraagt aan het behalen van je doelstelling. Ieder kanaal moet je continu doormeten op de bijdrage die dat kanaal levert aan het totaalresultaat. Attributie heet dat en er is nogal wat om te doen omdat niet altijd duidelijk is welk kanaal uiteindelijk voor de verkoop heeft gezorgd. Een klant kan eerst een product in de nieuwsbrief hebben gezien en later via een banner een aankoop doen. Maar is dan de nieuwsbrief verantwoordelijk voor de aankoop of de banner? Zie het als een basketbalwedstrijd. De succesvolste speler is niet degene die de meeste keren scoort. De succesvolste speler is degene die het meest op het veld was tijdens de keren dat er is gescoord. Mooi is wel dat je online heel veel kunt meten. Het marketingvak is buitengewoon boeiend geworden.”

Tekst: Ellen Kleverlaan

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail