http://bureaufeith.nl/

Als de verkoop via uw webwinkel een vlucht neemt, kan het zomaar gebeuren dat u tot één uur ’s nachts aan het werk bent. Wellicht volgt dan het besef dat doorgroeien naar een volwassen onderneming betekent dat u ofwel mensen in dienst gaat nemen of processen gaat uitbesteden. ZusenZomer koos voor het laatste.

Slider2_collage telegraaf

‘Uitbesteden maakt het leven gemakkelijker’

In 2010 startten de zussen Martine en Petra Siebelink met ZusenZomer.nl als een apart label naast ZusenSjiek. Zus en Zomer verkoopt hamamdoeken, een tot dat moment vrij onbekend product op de Nederlandse markt. Hoewel er vanwege die onbekendheid veel tijd ging zitten in de marktbewerking, wierpen de inspanningen hun vruchten af, vertelt Martine. ZusenZomer tekende tot nu toe ieder jaar een omzetstijging op van minimaal 30 procent. “In mei 2012 kwam het omslagmoment. We verstuurden inmiddels wel honderd pakketjes per dag. We waren tot één uur ’s nachts bezig. De doeken kwamen met pallets tegelijk binnen en het hele huis lag ermee vol. Mijn man werd er niet vrolijker op.”

Flexibel blijven
Er moest wat gebeuren, maar vanaf het begin was duidelijk dat de zussen met zijn tweeën wilden blijven werken. “We geloven niet dat personeel het voor ons leuker en makkelijker maakt. We willen flexibel blijven: zelf beslissingen kunnen nemen en onze tijd zelf managen.” Aldus ontstond de noodzaak om de processen zo te organiseren dat zij het nog steeds met z’n tweeën af zouden kunnen. Hoewel het uitbesteden van de fulfilment natuurlijk ten koste gaat van een stukje marge, werd duidelijk dat hier een belangrijke oplossing lag. Zij vroegen offertes op van meerdere partijen en vergeleken de tarieven. Maar dat was niet het enige waarop zij letten. Martine: “Wij wilden een fulfilmentpartij die ervaring had met webwinkels. Omdat wij ook plannen hadden om naar het buitenland te gaan, wilden wij daarvoor eveneens redelijke tarieven. Een externe partner moet bovendien passen bij de grootte van je bedrijf.”

Serviceniveau
Belangrijk is dat een fulfilmentpartij voor ZusenZomer serviceverhogend is. “De verwachtingen van de klant in Nederland zijn heel hoog. Als we onze hoge servicerating willen blijven waarmaken, dan is continuïteit van de dienstverlening enorm belangrijk. Zelf kunnen we tot vijf uur ‘s middags bij het postkantoor terecht. Een fulfilmentpartij verstuurt ook ’s avonds of als wij op vakantie zijn.” Er is veel beweging in de fulfilmentmarkt merken zij. Fulfilmentpartijen hebben ook weer contracten met verschillende verzenders waarmee zij op hun beurt evenzo op hun serviceniveau sturen. “Zij zijn in staat veel betere contracten af te sluiten met verzenders dan wanneer je het zelf doet. Tenzij je natuurlijk heel groot bent.”

Zicht op financiën
The sky is the limit, zegt Martine. En dat betekent telkens opnieuw de processen tegen het licht houden om te zien wat beter kan, wat zij zelf moeten doen en wat zij kunnen uitbesteden. De boekhouding bijvoorbeeld, hebben zij niet geheel uitbesteed. “Zicht op de financiën houden is wat ons betreft essentieel”, zegt Martine. “Het inboeken van kosten en vooral opbrengsten doen we daarom zelf. De overige werkzaamheden laten we over aan onze accountant.” Om de groei naar andere landen waar te maken, zijn ze overgegaan naar een ander platform. “Ook het bouwen daarvan hebben we uitbesteed, aan een bouwer in Portugal, die ook de aansluiting op de fulfilment technisch in orde heeft gemaakt. Maar, wij hebben de input daarvoor geleverd.” Voor de input heeft Petra, die ook softwareconsultant is, eerst op een rij gezet waaraan het platform moest voldoen en hoe de indeling van de website diende te zijn. Ook het design van webwinkel en huisstijl hebben de zussen zelf gedaan.

Focus houden
Belangrijk om de continue groei vol te houden is telkens een stap nemen, evalueren en dan weer een volgende stap nemen. Keuzes maken en focus houden; de focus voor ZusenZomer ligt, zeggen zij, zonder meer op de kwaliteit van het product, inclusief de service. “De hamamdoeken worden geweven bij zorgvuldig geselecteerde ambachtelijke weverijen; op een zo’n machine kunnen slechts 17 doeken per dag geweven worden.” Om die service aan de klant nog verder te verbeteren, overwegen zij als volgende stap een mailprogramma aan te schaffen. Martine: “Als we nog beter zicht hebben op wat er aan mail binnenkomt, wat afgehandeld is en wat nog openstaat, kunnen we nog strakker managen en op onze servicebeloften sturen.”

Tekst: Ellen Kleverlaan

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail