Veel webwinkels worstelen ermee. Er komt een potentiële klant op de website, verschillende producten worden bekeken, er wordt eindeloos vergeleken maar uiteindelijk koopt de websitebezoeker niets. De een haakt al af bij het zoeken van informatie, de andere bezoeker houdt het voor gezien als het product al in het winkelwagentje staat.

Cor Molenaar, hoogleraar E-Marketing aan de Erasmus Universiteit.

Cor Molenaar, hoogleraar E-Marketing aan de Erasmus Universiteit.

„Op zich hoeven webwinkels zich geen zorgen te maken als consumenten niets kopen,” betoogt Cor Molenaar, hoogleraar E-Marketing aan de Erasmus Universiteit. Hij doet onderzoek naar de invloed van internet op het koopgedrag van mensen en bedrijven. „Het koopproces online is wezenlijk anders dan in de winkel. Je moet vier fases onderscheiden: oriënteren, informeren, communiceren en kopen. Vijftig tot zestig procent van de mensen gebruikt de webwinkelsites om informatie te zoeken en zich te oriënteren en zijn dan weer weg. De koopintentie is klein. Je hoeft je daarover geen zorgen te maken. Het wil niet zeggen dat er iets mis is met je site of met je producten. Vergelijk het met een echte winkel: ook daar komen mensen binnen die alleen even willen zien wat er nieuw is, maar geen koopplannen hebben. Al is de drempel om af te haken in een echte winkel misschien iets kleiner, zeker als je al uitgebreid contact hebt gehad met een verkoper.”

Daar komt bij we, als we gaan winkelen in het centrum van de stad, hoofdzakelijk met shoppen bezig zijn. Als we online winkelen staat tegelijkertijd de tv aan, je partner begint een gesprek, er belt iemand aan de deur, en weg is de focus. „De concentratie is minder. Dat heeft vooral gevolgen voor impulsieve aankopen. Als de focus weg is zullen mensen daarbij eerder afhaken dan bij rationele aankopen.”

Bij rationele aankopen wordt er eerst goed vergeleken tussen verschillende sites. Met Google Analytics kan een webwinkeleigenaar het gedrag van de bezoekers exact vergelijken. Op welke pagina’s haken ze af, maar ook of ze later op de dag of in de week terugkomen. „Consumenten bezoeken gemiddeld vijf tot acht websites voordat ze tot een aankoop overgaan. Tussendoor gaan ze nog even naar een nieuwssite, bezoeken Marktplaats, googelen wat en komen soms terug. Soms komen bezoekers zelfs zeven keer op je site terug. Die informatie kun je gebruiken om de conversie te verhogen, doe ze bijvoorbeeld een aanbieding.”

1 Oriënteren

Weten de potentiële klanten dat je bestaat? Met slimme webteksten (SEO) kom je hoger in de Google-rankings. Verder zijn mond-tot-mondreclame en social media belangrijk.

2 Informeren

Klanten gaan zoeken op je website. Welke producten verkoop je, hoe zijn de reviews?

3 Communiceren

Kom je professioneel genoeg over, geef je snel antwoord op vragen, ben je telefonisch en per mail of social media goed bereikbaar?

4 Kopen

Is je aanbieding aantrekkelijk genoeg, op welke manieren kan er betaald worden, is dat veilig?

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail