https://www.ccvshop.nl/
http://www.keurmerk.info/
http://www.loyaltyprofs.nl/

Vertrouwen is key; wie als webwinkel wil slagen moet vertrouwen bieden opdat de consument het vertrouwen ook heeft. Qua uitstraling en dienstverlening is vertrouwen een voorwaarde, zegt Kitty Koelemeijer, hoogleraar aan Nyenrode Business Universiteit.


info12

 

Marketing en retailing zijn de aandachtsgebieden van Koelemeijer. Toen e-commerce een vlucht begon te nemen, zo’n tien jaar geleden, was ‘vertrouwen’ voor consumenten een belangrijk criterium om wel of juist niet online te winkelen, legt zij uit. Inmiddels heeft de gemiddelde consument dat vertrouwen wel, zegt zij. “Vertrouwen hebben is een noodzakelijke voorwaarde om te winkelen, zowel online als in een gewone winkel.” We leggen Koelemeijer een aantal middelen voor die webwinkels hebben om dat vertrouwen te realiseren. Hoe beoordeelt Koelemeijer:

Een keurmerk
“Als consument kun je niet overal op letten, dan is het fijn als een winkel een keurmerk heeft: dat betekent in de ogen van de consument dat een deskundige partij die winkel heeft beoordeeld. Zeker waar betrokkenheid en deskundigheid van de consument laag zijn, neemt hij graag een korte route naar het nemen van een beslissing. Een keurmerk kan daarbij helpen. Alleen weten de meeste mensen niet waarvoor een keurmerk staat.”

Reviews op de website
“Reviews zijn de digitale vertaling van wat we voorheen mond-tot-mond-reclame noemden: anderen vertellen wat zij van het product vonden. Maar dat de ene klant het goed vindt, wil nog niet zeggen dat het ook goed is voor een andere klant. Toch bevatten reviews een kern van waarheid: als veel mensen iets goed vinden is de kans groter dat het ook goed is voor jou. En wie slechte producten of service levert, zal geen positieve reviews scoren.”

Hi_Kitty-Koelemeijer-voorkeur-2-biofoto-pdfUitstraling van de website met foto’s en video’s bijvoorbeeld
“Bij de meeste producten zijn foto’s noodzakelijk. We weten uit onderzoek dat er voldoende en goede foto’s van producten getoond moeten worden, wil een consument overgaan tot aanschaf. Datzelfde geldt overigens voor tekst; kijken we naar consumentenelektronica dan is de toelichting op een product bijvoorbeeld heel belangrijk. Ook de volgorde van de getoonde producten maakt veel uit. Daarop kun je sturen als je veel van consumenten weet: op basis van zoek- en eerder aankoopgedrag van deze consument toon je hem producten bovenaan of juist in het midden van de resultaten.”

Persoonlijk maken van de dienstverlening
“Er zijn twee benaderingen. De eerste is het persoonlijk maken door wat je weet over de zoekende consument te vertalen in relevant aanbod. Op basis van historische aankopen weet je bijvoorbeeld welk merk deze consument prefereert. Nadeel is wel dat deze voorgeprogrammeerde keuzes de keuzevrijheid van de consument beperken. Hij krijgt immers niet meer het gehele aanbod te zien of moet daar moeite voor doen. Een andere benadering is het persoonlijk maken van de dienstverlening door een handgeschreven kaartje bij te voegen of anderszins te laten merken dat je de consument als een mens ziet. Dat blijft voor veel consumenten belangrijk.”

Combineren van de webwinkel met een bakstenen winkel of andere offline contactmogelijkheden
“De conversie in een bakstenen winkel is nog altijd vele malen hoger dan in een webwinkel. Zorgen voor een aantrekkelijke winkel en advies geven zijn tijdrovende klussen en de kans dat de koop vervolgens elders online wordt gesloten, is altijd aanwezig. In het algemeen geldt dat iedere ondernemer de meeste conversie behaalt door daar te zijn waar zijn consument is, of dat nou thuis online is, onderweg of in een gewone winkel. Ondernemers verdienen pas geld op het moment van verkoop. Ze moeten van het denken in kanalen af en daar zijn waar zij de consument kunnen boeien en vangen.”

Tekst: Ellen kleverlaan

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmail